【SWITCHインタビュー】慣れを越え、顧客の期待に応え続けるプロの姿勢

―入社してからの仕事内容と意識していることを教えてください。

入社から現在に至るまで、大きく2つのフェーズにおいて異なる課題感と役割を経験しました。初期（エリア担当時代）は、新規開拓を主軸とし、架電数（テレアポ）の最大化と、日々の膨大なタスク処理に注力していました。その際に、行動量とタスク処理能力の向上を意識していました。現在は、既存顧客や大手案件を主担当とし、取扱金額が増加しました。それに伴い、「投資対効果（効果で返す）」への責任が増大しており、既存顧客への提供価値最大化を意識しています。              

また、案件進行において最も重視しているのは、後出し（後手）の報告にならないこと。懸念点やリスクを先回りして共有し、「担当者が誰よりも案件を気にかけ、注視している」という姿勢を可視化することが顧客に対する誠実さであり信頼構築の要であると考えています。                    

―仕事に慣れてき始めたときに気を付けていたことはありますか？

業務に慣れ、市場のスタンダードが見えてきた時期こそ、顧客視点とのズレに注意が必要であると考えています。                    
具体的に気を付けていたことは顧客との認識のすり合わせとヒアリングです。営業側の慣れにより、「相場はこのようなものです」と安易に結論づけることは避けるべきなので、認識のすり合わせは欠かさずにしています。また、形式的な報告に留まらず、「顧客が現状のどこに懸念を抱いているか」を深くヒアリングし、認識のすり合わせを行うプロセスが、顧客満足度を維持するために不可欠であると考えています。                    

私の抽象的な質問に対して町田さんが具体的に話して下さったので、しっかりとイメージをしながらヒアリングすることができました。しかし、同時に自分の話の具体性や言語化が乏しいと感じました。営業は社内外問わず、色んな方と話せるのが強みだと考えているので、「この人のこの話し方分かりやすい」「こういう風に話の道筋を立てていけばいい」というように、他者の話し方にも意識を向けたいです。                    

今回のインタビューで自分の課題や、今後課題になりうることが分かったので、まずはすぐに実践できるところから始めていきたいです。